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工作经验分享-实战分享!一位优秀服务员总结的9个工作经验

作者:工作经验分享 来源:励志文章 日期:2022/11/13 22:01:23 人气:121 加入收藏 标签:客人 服务员 顾客 酒店 工作

转眼又到年底了,辛苦工作一年的你是否对工作更加得心应手呢?本期跟大家分享的内容来自一位优秀服务员,她总结了9个自己实战的经验,同样优秀的你,也许有不少共鸣的地方哦! 1、主动了解菜品 作为服务员,我最大的感受就是服务员一定要懂菜、了解菜。很多同事觉得菜品是后厨厨师的事,其实,服务员懂菜对工作非常有利。 我经常会主动了解菜品的情况,有时会去厨房学菜,所以我经常向客人介绍菜品口味、特点、配料以及功效,客人入席后,先向客人推荐特色菜,但最后要尊重客人的选择意见。 因为我能说出“道道”来,所以一般我推销菜品的成功率非常高,经常成为我们酒店的销售冠军。其实很简单,你一专业,客人就信你! 2、给客人额外奖励方式 很多服务员过年过节、过生日给客人发短信,我的做法不同,我给重要的客人寄贺卡。例如,我非常留意记住客人的资料,过节时提前给他们寄贺卡,上面工工整整的写着祝福的字眼,如:“某某老总,在以往的日子里,感谢您对我们的支持,在新的一年里,祝您金体贵安、心想事成”等祝福语,一张贺卡值不了多少钱,却一下子拉近了酒店与顾客之间的距离。 服务员掌握客人(尤其是大客户)的生日资料,在客人生日前几天寄贺卡,并在差不多寄到的时间打电话问候,借此提前向客人预约用餐,客人也许因为工作繁忙,一时忘记了自己的生日,如果你是第一个祝他生日快乐的人,他会觉得异常亲切,也许他的生日庆宴就会摆在这家酒店。在得到客人的明确答复之后,在包房里贴上各种祝福语,并在客人入席后的第一时间奉送上早已备好的生日蛋糕,蛋糕上要有客人的名字和祝福语。 3、 用“半小时”为后面“两个半小时”服务方式 这个方法就是我们在顾客就餐的三个小时内,利用前半个小时“侦察敌情”,如:了解客人特别是主人的姓名、单位以及职务等情况,在后两个半小时内具体应用。 如何才能知道主要客人的姓名呢?要细心留意顾客之间的谈话内容,其他顾客在喊主要客人的姓名时,我们就可以听到了;也可以客人在要求服务员敬酒的时候,事先问清客人的姓名。 “半小时”过后,在后面的“两个半小时”的时间内,就可以这样称呼:张总请喝酒……这是本店的特色菜,林先生,请先品尝——这样称呼顾客,会让顾客觉得非常受用。 4、为顾客提供超额价值方式 例如,客人走进酒店,如果你从他的言谈举止中听出他感冒了,我通常会事先通知后厨,为客人准备一碗热气腾腾的姜汤;如果察觉到客人喝醉酒了,就为客人上一杯醒酒茶,除了可以“间接”的提醒客人的朋友不要再为难他,客人如果觉察到,也会感动。这些,也是人性化服务的体现。 5、快速提供即食小吃,让顾客马上动筷子方式 在客人入席点菜后,要快速先上一两碟小菜,最好是如“山楂片”“醋溜咸菜”等小吃,即让客人口不停食,又不耽误他们吃正餐。 6、仔细聆听客人每句话员工与客人 客人是上帝,因此,我会时刻仔细聆听客人讲过的每一句话,尤其是面对客人的投诉,要认真听取,切忌表现出不耐烦、不服气的表情或话语、行为等,更不能与客人发生争吵。餐饮酒店工作人员谨记:一旦餐饮酒店的任何一名工作人员与顾客发生争吵,则一定会迁怒顾客,从此以后,这位顾客不仅没有理由再来这家餐饮酒店消费,而且也可能向亲朋好友、同事等传播不利于酒店的信息,甚至夸大事情的真实度,这对酒店是相当不利的。 服务员要多体谅、理解上级,把与自己一同工作的服务员当成同甘共苦的“战友”看待,将心比心,多沟通、交流,促进理解,避免盲目猜疑、刁难、打小报告等不良行为,如果一家酒店的以上现象在服务员中间出现相当频繁,这家酒店就谈不上理念与管理正规,因为不良情绪带来的工作失误是势必的。 7、让餐馆保持繁忙与新鲜之感方式 我们酒店老板要求服务员行走要“稳、快、健”,不在有客人的地方闲谈、溜达,不高声、大声说话,多余的服务员不要随意出现在顾客面前。这种感觉给客人非常正规、专业、信任的感觉。 8、服务过程中充满乐趣工作中必须保持微笑。 服务员在工作中,要有责任心、耐心、爱心,切忌带着情绪上岗。在我们酒店,如果前厅经理、主管发现某一个服务员有情绪,可以先让另一名服务员替代其上岗服务。在向这名服务员问清事情的真相后,要及时沟通,分担她的困苦,在服务员的情绪稳定后,方可安排其上岗。 我们酒店要求上级对每一位服务员不仅从工作、更要从生活上关心她们,给她们“家”的温暖,让她们觉得是在为家人服务。在服务员有情绪时,上级会这样告诉服务员:想发脾气可以找我,但是千万不要向我们的顾客! 9、让“Yes”成为工作准则方式:服务员一定要有“宽容心态”。 服务员有时与客人发生矛盾,也许难以分清谁对谁非,大多时候甚至是客人在酒后无理取闹,但是由于我们所从事的是服务行业,向客人发脾气的确不是一件明智的事情,因此,服务员一定要肚量宽大,懂得宽容别人,哪怕是你从心里把他们当成小孩子看,只要你不说出来,也不会有人知道。 服务员也许会同上级产生矛盾,但是,由于眼光、职位的定位,上级的决定所代表的往往是部门甚至整个酒店的利益,一般情况下,个人总是要服从整体的,因此,服务员一定要针对不同事情、不同情况区分“对与错”的界限。 服务员在工作和生活中一定要注重与同事之间的“友情至上”原则,因为,你的工作需要同事的支持、帮助。每个人都有自己的小错误、小缺点,如果你能够最大限度的宽容,你得到的帮助、支持也就越大。 *****************************

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